Fidelização e satisfação de clientes de restaurantes fast food - uma revisão integrativa

Abstract

Esta revisão integrativa da literatura tem por objetivo conhecer a produção acadêmica nacional dos últimos cinco anos (2016-2020) sobre fidelização e satisfação de clientes em restaurantes fast food. A busca dos artigos científicos foi realizada nas bases de dados da SciELO - Scientific Eletronic Library Online e do Google Acadêmico, com o uso dos seguintes descritores: Fidelização do cliente, Satisfação do cliente, recorrendo ao operador booleano “AND”, a partir do descritor em português, associando-o aos descritores escolhidos. Após análise dos artigos emergidos, encontrou-se evidências de que a fidelização e a satisfação dos clientes estão diretamente ligadas à reputação da marca, à qualidade de serviços e produtos, à agilidade no atendimento, tanto in loco quanto na entrega em domicílio, à inserção de novas tecnologias que diminuam o tempo de espera e gerem conforto aos consumidores. Todos esses fatores, entretanto, dependem de um bom gerenciamento das estratégias de fidelização do cliente e da capacitação dos recursos humanos existentes.