Uma abordagem prática da padronização de processos sob a ótica do blueprint de serviços e do BPMN em um posto de gasolina

Abstract

Os esforços empregados neste trabalho direcionam-se para a resolução de problemas no setor de atendimento ao cliente em um posto de gasolina através da padronização do processo de atendimento ao cliente fazendo uso do mapeamento de processos de negócio (BPMN) que há de prover uma visão bastante ampla sob a ótica da organização e do Blueprint de serviços com o intuito de identificar oportunidades de melhoria de procedimentos organizacionais, além de proporcionar uma visão sistémica da jornada do cliente ao longo da prestação do serviço, essas ferramentas podem também representar os procedimentos em contato com o cliente seja diretamente ou indiretamente ou mesmo de processos que servem para prestar apoio aos demais. É fundamental a conscientização dos colaboradores a respeito da importância da padronização e de que o fluxo do processo seja atendido conforme proposto, para que dessa forma evite-se variabilidade no processo de atendimento ao cliente, mantendo dessa forma consistência na qualidade dos serviços ofertados. Ao final do trabalho, deve-se concluir que as mudanças propostas, resultaram em uma melhoria no ambiente de trabalho para todos os envolvidos.