Aplicação do método QFD no setor de serviços: estudo de caso em uma microempresa do ramo alimentício em Pacajus-CE

Abstract

Seja qual for o segmento, qualquer empresa deve oferecer um excelente serviço aos clientes, tornando assim um constante desafio e comprometimento para as organizações, seja qual for o porte, especialidade e ramo. De fato, em especial nestas últimas décadas onde observamos um cenário de acirrada competitividade, todos os níveis das organizações precisam ter a mentalidade que o cliente é o foco dos negócios, com efeito, o principal motivo da existência das empresas. A busca da excelência na qualidade da prestação de serviços potencializa a principal fidelidade do cliente, melhorando e superando a cada dia as expectativas e retenção do cliente ao negócio ofertado. As empresas manifestam neste cenário a busca por uma gestão voltada para qualidade visando alavancar e perpetuar esta imagem e reputação. Com base nesta exposição, é de vital importância as empresas compreenderem a voz do cliente, isto é, o que o consumidor almeja ou necessita. É neste contexto que este trabalho visa elucidar a relevância da melhoria na qualidade do fornecimento de serviços em uma microempresa no setor alimentício na cidade de Pacajus, estado do Ceará, por meio de um método que auxiliará no planejamento da qualidade, utilizando a ferramenta chamada Desdobramento da Função Qualidade (QFD), que traduzirá os dados da pesquisa aplicada aos clientes, ou seja, obter a voz do cliente e transformá-los em requisitos técnicos, alcançando ricas e estratégicas informações para potencializar vantagens diferenciadas e significativas em qualidade e competitividade.